Come gestire il cliente in una web agency

Client Director_copertina

in sintesi

Capire le reali esigenze del cliente, fargli percepire il valore del tuo lavoro e gestire piccole e grandi crisi sono solo alcune delle funzioni di un client director. Qui ti do qualche consiglio pratico su come avere clienti soddisfatti e aumentare le possibilità che un prospect ti scelga.

Che tu sia un copywriter, un social media manager o un esperto di content marketing, scommetto che molto spesso ti sei trovato ad affrontare situazioni come queste:

  • Il cliente ha investito molto denaro in un progetto di un’agenzia X e non ha ottenuto i risultati sperati/promessi. Si rivolge a te per correggere il tiro.
  • Il cliente ha approvato un preventivo, ma nel corso del lavoro ti chiede dei “consigli” che di fatto sono lavoro extra.
  • Il cliente non percepisce il valore del tuo lavoro e reputa troppo alta la tua richiesta.

Bene, ho una notizia per te: esiste una figura professionale che si occupa di gestire (e trovare una soluzione) a queste situazioni e a molte altre. In questo post ti parlerò del client director, il punto di raccordo tra i clienti e l’agenzia, la persona che si assicura che il cliente sia soddisfatto e che si fidi di te.

È vero, non tutte le agenzie possono permettersi una figura dedicata e tanto meno i freelance. Proprio per questo voglio darti dei consigli utili, direttamente dalla mia esperienza personale. Assieme vedremo come integrare alcune funzioni del client director nel tuo lavoro e gestire i rapporti con il cliente con un metodo efficace. Poi, un giorno che ti auguro vicino, metterai su un’agenzia con un client director coi fiocchi.

Le caratteristiche di un client director

Faccio una breve premessa: questo post non vuole essere una job description ortodossa del client director. Questa figura racchiude molte funzioni di cui non parlerò, anche perché il suo ruolo dipende dalle dimensioni dell’azienda e dalla sua strutturazione. In un’agenzia medio-piccola, ad esempio, il ruolo del client director può sovrapporsi a quello del project manager.

Qui voglio darti delle dritte su come curare i tuoi rapporti con i clienti e farli sentire coccolati, prendendo spunto dal mio lavoro quotidiano.

Un client director, a mio avviso, deve avere un buon tasso di PRIS:

  • Pazienza
  • Risolutezza
  • Intelligenza Sociale.

Ti spiego subito il perché.

La pazienza è un ingrediente fondamentale se vuoi gestire con serenità i rapporti con i tuoi clienti. Essere paziente significa ascoltare il cliente quando ti racconta com’è nata la sua idea (magari usando molte più parole di quante ne servirebbero), ma significa soprattutto non avere fretta di concludere un accordo, perché il cliente deve potersi fidare di te prima di decidere di affidarti un lavoro.

Ti faccio un esempio: ti arriva un’email di una persona che sta aprendo un e-commerce di elettronica e ti chiede supporto per il naming. Tu sai benissimo cosa offrirgli e a quale prezzo, per cui sei tentato di inviare un preventivo già impacchettato, senza fare altre domande.

Ecco, la mancanza di pazienza, in questo caso, ti può far commettere degli errori:

  • Il prospect riceverà un preventivo impersonale, preconfezionato, senza alcun riferimento alla sua specifica situazione.
  • I tuoi servizi saranno comparati agli altri solo in base al criterio del prezzo, perché non avrai fornito altri elementi di valutazione. Non avendo parlato con il prospect, infatti, non sai quali sono i suoi valori e il suo metro di valutazione, per cui rischi di presentare un’offerta che non risponde alle sue esigenze reali.
  • A distanza di qualche tempo, non fai alcun follow-up e perdi definitivamente la possibilità che quel prospect possa considerare la tua offerta. Molto spesso le persone richiedono preventivi a raffica, perdendosi poi in un mare di offerte: ricevere un’email a distanza di una settimana, ad esempio, in cui viene chiesto se si ha avuto modo di valutare quell’offerta e se si hanno dubbi a riguardo, può far piacere al prospect e ti può dare la possibilità di uscire dalla matassa dei preventivi.
Quando invii un preventivo, programma subito un follow-up a distanza di una settimana. Usa strumenti come Asana o Trello per ricordartene. In questo modo farai capire al prospect che tieni alla sua valutazione.

Essere paziente non significa accettare qualsiasi condizione; un client director deve infatti essere anche risoluto e saper tutelare gli interessi e il lavoro della propria azienda.

Ti faccio subito un altro esempio: può capitare che il cliente abbia un obiettivo utopistico che ti chiede di perseguire. Utopistico in relazione al budget disponibile oppure per mancanza di una strategia comunicativa ben definita. Penso al cliente che vuole aumentare la sua fanbase puntando solo su post promozionali o condividendo contenuti senza pensare al proprio target.

Ecco, in questi casi essere risoluti significa saper dire di no, non accettare condizioni che sai di non poter rispettare. Un client director deve sapere gestire queste situazioni dando un valore positivo a quel “no”: dire di no è un segno di serietà professionale, di rispetto nei confronti del cliente che investe delle somme di denaro. Dire di no è anche un modo per tutelare il tuo lavoro, per non trovarti nelle condizioni di dover ottenere l’impossibile e caricarti di stress.

Ultima, ma non meno importante, l’intelligenza sociale.

Un client director deve sapere essere empatico con il proprio interlocutore e, per riuscirci, deve innanzitutto ascoltarlo, prestargli attenzione. In questo modo potrà raccogliere gli elementi per costruire una proposta pertinente e che tenga conto dei personali criteri di valutazione del prospect.

Ancora un esempio: ti contatta il titolare di un e-commerce di prodotti cosmetici, spiegandoti che, nonostante il progetto oneroso realizzato dall’agenzia X, non ha ottenuto alcun risultato degno di nota (niente lead, vendite con il contagocce, engagement assente sui canali social).

Analizzi la situazione e ti rendi conto che non c’è stata alcuna analisi strategica a monte e che il sito ha enormi problemi di usabilità che compromettono il suo utilizzo (es: le schede prodotto non sono ottimizzate, le foto sono stock, il processo di acquisto è lacunoso).

La tentazione è forte: vorresti dire al cliente che pialleresti il suo sito, ci passeresti sopra con un carrarmato per fare tabula rasa. Ecco che l’intelligenza sociale accorre in tuo aiuto e ti fa capire che quel cliente, prima di un’analisi della situazione e del super preventivo, ha bisogno di fidarsi di te perché ha ricevuto una grossa delusione a fronte di un grande sforzo economico.

Muoviti quindi con cautela, un passo alla volta:

  • Fa’ capire al tuo interlocutore che hai studiato davvero la sua situazione: nel parlare delle cose che non vanno, fai riferimenti specifici al suo sito, non essere generico dicendo che ci sono problemi di usabilità. Mostragli con pazienza cosa non funziona e fagli degli esempi concreti di e-commerce da cui prendere ispirazione.
  • Essere empatico significa anche usare un linguaggio comprensibile, che si adatti al livello di competenza dell’interlocutore. Se non sei chiaro, non hai possibilità che questo si fidi di te.
  • Una buona idea potrebbe essere quella di mostrargli il tuo portfolio di lavori inerenti il suo caso; il prospect ha bisogno più degli altri di avere sicurezze tangibili sulla bontà del tuo lavoro.
  • Imposta la tua proposta commerciale sul concetto chiave di garanzia: molto probabilmente la sua storia lo ha reso sensibile su questo punto, per cui studia soluzioni che lo rassicurino (un testo prova del sito web in omaggio, la possibilità di fare un mese di prova per la gestione del suo blog a un prezzo agevolato e via dicendo…). Soprattutto questo tipo di cliente va coccolato, ma occhio a non svenderti né eccedere con gli omaggi.

Prospect e clienti consolidati: ecco come conquistarli

Che tu abbia a che fare con un cliente potenziale oppure con uno consolidato, c’è una cosa da tenere sempre a mente: a nessuno fa piacere essere trattato come un numero, ricevere un preventivo asettico oppure una fredda fattura di fine mese senza qualche attenzione in più.

Qui voglio darti qualche consiglio su come gestire con efficacia i tuoi rapporti con clienti e prospect: è un lavoro di rifinitura che ti permetterà di fare la differenza e consolidare i tuoi rapporti commerciali.

Vediamo insieme come riuscirci.

Prospect

  • Ascolta davvero il cliente: chiamalo per nome, prendi appunti quando ti parla, cerca di capire i suoi valori e i suoi timori e tienine conto quando preparerai la tua proposta commerciale.
  • Personalizza più che puoi: nel preventivo fai riferimenti concreti alla sua situazione, inserendo anche degli esempi. Se ad esempio l’offerta riguarda il rifacimento del sito, potresti inserire un breve report sulle performance del sito attuale, per far capire perché il sito è da rifare.
  • Sii chiaro: usa elenchi puntati per descrivere le diverse attività, formatta il testo per ottimizzarne la leggibilità.
  • Programma almeno un follow-up nelle settimane successive all’invio del preventivo. Ho già accennato a strumenti come Trello e Asana per ricordartene.

Clienti consolidati

  • Monitora periodicamente le prestazioni della tua agenzia: fai delle riunioni mensili o settimanali per capire se state rispettando le scadenze e se il cliente è soddisfatto della qualità del lavoro. Se una scadenza non è stata rispettata (può capitare per mille motivi diversi), scusati con il cliente. Rassicuralo: non aspettare che sia lui a fartelo notare.
  • Se il cliente ti chiede quello che lui chiama “un consiglio” ma che in realtà è un vero e proprio lavoro extra, valuta di volta in volta. L’intelligenza sociale consiste anche nel saper dire di sì o di no sulla base del contesto, del cliente e del rapporto che si è instaurato tra di voi.
  • Cura i rapporti contrattuali, programmando appuntamenti telefonici col cliente almeno un mese prima rispetto alla scadenza del contratto. Studia soluzioni alternative se hai notato che qualcosa non è andato nel vostro rapporto, sii propositivo. Il cliente apprezzerà.
  • Costruisci un legame con il cliente: personalizza gli auguri nelle occasioni speciali, prevedi piccoli omaggi anche fuori dalle festività ufficiali (non è necessario un budget immenso, ci sono idee creative a costo zero se ci rifletti un attimo), coinvolgilo se puoi nei tuoi eventi aziendali proponendo forme di sponsorship o partnership.

Potrei continuare a scrivere delle funzioni del client director ad nauseam; qui ho cercato di condensare quella che reputo l’essenza del suo ruolo, ossia avere clienti soddisfatti e un’agenzia che cresce.

Sei pronto a diventare un po’ client director?

Dalla comunicazione politica al web marketing il salto è lungo, ma neanche troppo. Io l'ho fatto e oggi sono, con orgoglio, client director di Pennamontata. Svizzera nella precisione, partenopea nell'approccio positivo alla vita.