Quando il brand comunica con il pubblico interno

La comunicazione aziendale verso l’interno è strategica tanto quanto quella verso l’esterno. Bibanca lo sa e ci ha chiesto di creare un manifesto per gli agenti di vendita.
Bibanca

La situazione di partenza

Bibanca è una società di credito al consumo del Gruppo BPER, gruppo con cui abbiamo già collaborato per diversi progetti: riscrivere con un nuovo tone of voice i testi del sito di BPER Banca e delle brochure che si trovano nelle filiali; definire la strategia editoriale LinkedIn di BPER Banca.

Bibanca si è rivolta a noi per creare un documento-manifesto da presentare e inviare alla rete di agenti impegnata nell’ambito della cessione del quinto. Lo scopo? Uniformare la qualità del lavoro e veicolare i valori del brand tramite la forza vendita. E come doveva essere questo manifesto? Tanto chiaro nel trasmettere le linee guida quanto coinvolgente.

L’approccio

Questi i materiali che sono arrivati sulle nostre scrivanie: il brief, il manuale operativo della brand identity, una bozza dei contenuti del manifesto. Con una call abbiamo raccolto altre informazioni strategico-operative che ci hanno permesso di fare scelte mirate su formato e impaginazione, sullo stile visual e sul tono di voce da utilizzare.

Ecco come abbiamo affrontato la fase esecutiva:

  1. abbiamo comunicato al cliente le nostre idee su visual e struttura;
  2. abbiamo presentato una piccola parte del documento, così da verificare l’allineamento dal punto di vista grafico e sul tono di voce – tono di voce che doveva essere caldo, amichevole e colloquiale;
  3. ricevuto il via libera, abbiamo continuato a lavorare sui testi confrontandoci con il cliente ogni volta che sono sorti dubbi su informazioni di carattere tecnico;
  4. abbiamo fatto una ricerca approfondita sulle immagini e impaginato tutti i contenuti testuali in modo da ottenere un documento d’impatto e di semplice fruizione.
“Siamo contenti di avervi conosciuto e abbiamo apprezzato il vostro modo di lavorare. Indubbiamente professionale. Per noi è stata sicuramente un’esperienza positiva.”

Il risultato

Alla consegna del lavoro, il documento rispondeva al bisogno di chiarezza sui valori aziendali; sullo scopo del documento stesso; sulle linee guida da seguire per approcciarsi nel modo giusto al cliente in ogni fase del rapporto. E, pur mantenendo una natura prescrittiva, risultava caldo, conversazionale ed empatico; a parlare era l’azienda in veste di amica e consigliera, una “persona” tanto autorevole quanto accogliente, che guida e che motiva.

Il feedback del cliente ha confermato il raggiungimento degli obiettivi. Modifiche richieste? Pochissime. Un dettaglio che influisce sull’ottimizzazione totale dei costi se si pensa che, quando l’agenzia realizza un prodotto che rispecchia da subito i desiderata, il cliente risparmia tempo prezioso che può dedicare ad altre attività.

Il manifesto per gli agenti di Bibanca fonde corporate communication e employer branding ed è un progetto che ci ha portato a confrontarci ancora una volta con il mondo delle banche, un settore che conosciamo bene e che è sempre più attento alla comunicazione di brand verso tutti gli stakeholder, esterni e interni.