La “spinta gentile” che mitiga i bias cognitivi in azienda

Nel nostro post della scorsa settimana, Giulia ha parlato degli stereotipi nella comunicazione pubblicitaria: schemi mentali che popolano l’immaginario collettivo e che ci restituiscono un’immagine distorta della realtà.

Così come nella pubblicità, anche nelle aziende gli stereotipi sono alla base di valutazioni e scelte sbagliate, perché basate su una lettura falsata della situazione.
Le decisioni sbagliate in azienda possono fare molto male. Investimenti errati, potenziale inespresso delle risorse umane, una leadership debole: sono solo alcune delle conseguenze nefaste di cattive scelte.

Ci sono tanti motivi alla base di questi errori; in questo post voglio mostrarti quelli che risiedono nel nostro cervello, facendo un’incursione nella neuroeconomia e nelle scienze comportamentali.
Ma c’è una buona notizia: ti parlerò anche di come evitare gli errori di valutazione e costruire un ambiente di lavoro orientato alla valorizzazione delle risorse e alla crescita.

Quel sipario chiuso che aprì le menti

All’inizio degli anni Settanta, nella composizione delle orchestre sinfoniche statunitensi, le donne rappresentavano in media il 5%. Verso la metà dei Novanta, questo tasso era salito al 35%. Ti chiederai il perché. Quote rosa? Nah.

Il motivo fu una semplice quanto geniale idea di cambiamento nel processo di selezione dei nuovi musicisti.
A un certo punto degli anni Settanta, infatti, i selezionatori cominciarono a usare un sipario, una tenda che coprisse gli aspiranti componenti dell’orchestra. Cominciarono così le blind audition, ancora oggi in uso.
In questo modo i selezionatori si concentravano esclusivamente sulla performance musicale, senza aggiungere dati superflui ai fini della valutazione (sesso, aspetto fisico, età).

Più che superflui, quei dati sono alla base dei bias cognitivi che tutti gli esseri pensanti usano per decidere ogni giorno, su qualsiasi argomento.

I bias cognitivi sono come delle scorciatoie, che permettono al nostro cervello di decidere in tempi rapidi, risparmiando energia.

Ti faccio un esempio: uno tra i numerosi bias cognitivi individuati dai ricercatori è il bias di conferma. In base a questo bias, tendiamo a porre maggiore attenzione alle informazioni che confermano una nostra opinione precostituita e tendiamo a escludere o a porre minor peso a tutto ciò che mette in discussione il nostro pensiero.

Succede quindi che se per qualche motivo ci siamo convinti che una certa meta turistica non sia adatta a noi, inconsapevolmente porremo la nostra attenzione sulle notizie che confermano questa nostra opinione: un articolo che parla del basso livello di sicurezza di quel luogo oppure il feedback di chi ha avuto un’esperienza negativa visitando quella meta.

Questo accade perché il nostro cervello, lo vedremo tra poco, fa fatica a elaborare una grande quantità di informazioni e preferisce la strada più breve per elaborare un pensiero, quella cioè che conferma un’opinione già formata.

Ora, ritornando al caso delle orchestre, soffermati un attimo a pensare alla portata del beneficio portato da un semplice gesto. Quel sipario ha neutralizzato i bias cognitivi basati sul sesso: gli stessi bias che, negli ambienti lavorativi, vedono stipendi più bassi per le donne e una minoranza femminile nei ruoli manageriali.
Neutralizzando questi preconcetti, ha innalzato la qualità nella composizione delle orchestre, premiando le performance realmente più meritevoli.
Se il caso ti ha incuriosito, ti invito a leggere l’intera ricerca condotta da Claudia Goldin e Cecilia Rouse nel 1997.

Ora scendiamo dal palco delle orchestre ed entriamo in ufficio. Ti mostro quanto sia importante mitigare i bias in un luogo di lavoro.

La formazione in azienda: conoscere i bias cognitivi non basta

Molte aziende, in particolare negli Stati Uniti, investono grandi quantità di denaro nella formazione sulla consapevolezza dei numerosi bias cognitivi che influenzano le nostre decisioni.

Conoscere gli inganni a cui la nostra mente ci sottopone è già un punto di partenza e ha permesso in molti casi di avviare politiche di valorizzazione delle competenze femminili in azienda.

Una di queste è un caso italiano: la campagna “A pari merito” di BPER Banca.
Per valorizzare i talenti dei suoi dipendenti e, di conseguenza costruire un ambiente di lavoro sano e proattivo, di recente la banca emiliana ha realizzato 4 video che illustrano diversi bias cognitivi alla base di scelte irrazionali che quotidianamente facciamo anche a lavoro. Riconoscerli è un primo passo per superarli.

In questo primo video è riportata una situazione che – lo ammetto – ho vissuto in prima persona, sbagliando clamorosamente il mio giudizio sulla persona che stavo osservando.

A questo punto ti starai chiedendo: “Cosa c’entra l’elefante dell’immagine di copertina con le decisioni in azienda?”

Giusto. È arrivato il momento di spiegarlo. Seguimi.

Sistema 1 e Sistema 2. Oppure l’elefante e il suo guidatore

Nel suo libro Pensieri lenti e veloci, lo psicologo Daniel Kahneman ha spiegato che il cervello umano funziona sulla base di 2 sistemi correlati:

  • Il sistema 1, ovvero la parte automatica, irrazionale, subconscia, veloce; è la parte più antica del cervello, definita anche rettiliana;
  • Il sistema 2, ovvero la parte controllata, razionale, lenta; è la parte relativamente più recente del cervello, quella della neocorteccia.

Ciò che sorprende è che i ricercatori hanno scoperto che più del 90% delle nostre decisioni è preso sulla base del sistema 1, perché è quello più rapido, che lavora per associazioni e il nostro cervello vuole risparmiare energia. Insomma, siamo per natura decisamente pigri.

Per capire meglio quanto la parte irrazionale del cervello pesi sulle nostre scelte, ci viene in aiuto una grande metafora creata dallo psicologo Jonathan Haidt, nel libro Felicità: un’ipotesi.

Immagina che la parte inconscia sia un elefante di 6 tonnellate e la parte razionale sia invece il suo guidatore, un uomo seduto sul suo dorso. Se l’elefante (il nostro inconscio guidato dai bias cognitivi) è convinto di prendere una direzione, nulla può fare l’uomo (la parte razionale) per spostarlo.

Per quanto razionalmente siamo consapevoli delle distorsioni del nostro pensiero, continuiamo in molti casi a decidere sulla base di queste distorsioni, cioè a farci trascinare dall’elefante.

Questo concetto è alla base degli studi delle ricercatrici Tinna Nielsen e Lisa Kepinski, autrici del libro Inclusion Nudges, dove elencano una quantità considerevole di possibili interventi per mitigare i bias cognitivi in azienda e ottenere quindi organizzazioni più inclusive, nella convinzione che le diversità apportino solo benefici alle aziende.

Sulla base anche delle esperienze sul campo, le due ricercatrici sono arrivate alla conclusione che la sola formazione non sia sufficiente per ottenere risultati tangibili. Serve un approccio innovativo che permetta il cambiamento nei processi organizzativi aziendali; servono tecniche che rimuovano gli ostacoli costruiti dai nostri bias.

Per mitigare i bias, infatti, è inutile parlare all’omino (il cervello razionale) che sta sull’elefante, perché da solo è incapace di muovere 6 tonnellate. Bisogna motivare l’elefante stesso, usando dei “pungoli” (nudges) che agiscono sui processi e sugli ambienti di lavoro.

Vediamo insieme qualche esempio nel prossimo paragrafo.

Bias cognitivi in azienda e le tecniche per combatterli

In un altro post ho già parlato di architettura delle scelte e della teoria dei nudge, elaborata da Cass Sunstein e Richard Thaler nel 2008 con la pubblicazione del libro Nudge. Improving decisions about health, wealth, and happiness, tradotto in Italia con Nudge. La spinta gentile.

Il nudge è un aspetto dell’architettura delle scelte che guida le decisioni di una persona, senza però imporre obblighi o divieti.
La “spinta gentile” è all’opposto di una politica paternalistica e impositiva.

Ritornando all’esempio delle orchestre sinfoniche, il nudge è stata l’idea di fare audizioni al buio; una politica impositiva avrebbe introdotto l’obbligo di assumere nelle orchestre il 50% di donne.
Chiara la differenza?

Un altro celebre esempio di nudge è quello adottato per la prima volta nei bagni degli uomini nell’aeroporto di Amsterdam Schipol. Per ottenere un pavimento più pulito, è stata disegnata una piccola mosca nell’orinatoio, con la funzione di indirizzare la minzione anche degli ospiti più distratti in modo creativo. Questo semplice trucchetto ha ridotto drasticamente sgradevoli fuoriuscite ed è stato adottato in moltissimi luoghi pubblici in tutto il mondo.
Un approccio impositivo avrebbe attaccato un cartello – ignorato dai più – con su scritto “Si prega di prestare attenzione durante la minzione, per preservare l’igiene dei servizi”.

Fatta questa breve introduzione ai nudge, vediamo qualche esempio di applicazione nell’ambiente di lavoro.

1. Le riunioni in azienda

Tutti noi siamo esseri sociali e, in quanto tali, siamo influenzati dai comportamenti degli altri e tendiamo a uniformarci alla maggioranza, per non rischiare l’isolamento.

L’esperimento condotto da Solomon Asch negli anni Cinquanta dimostra che, se inserito in un gruppo, un individuo tende a uniformarsi al giudizio degli altri, anche quando crede che sia sbagliato.
Ecco il video che mostra l’esperimento:

Il bias mostrato in questo esperimento è il bias della conformità, definito anche come “effetto gregge”.

Ora, pensa alle conseguenze di questo bias durante una riunione in ufficio in cui si discute su come risolvere un dato problema.

L’effetto gregge induce le persone a uniformarsi all’opinione della maggioranza, rinunciando a esprimere un’opinione di dissenso, di fatto limitando le prospettive di risoluzione del problema.

Come superarlo?
Una tecnica molto semplice e a costo zero è quella di invitare i partecipanti a scrivere in una nota personale le possibili soluzioni, senza ascoltare prima il pensiero degli altri. La conformità si riduce di 2/3 quando un individuo è invitato a esprimersi in una nota privata.

Sempre a proposito di riunioni efficaci, ti ricordo quanto sia importante porsi la giusta domanda: spesso il problema risiede nell’inquadramento di una certa situazione. Se un problema è presentato in un certo modo, le risposte saranno influenzate dalla cornice che è stata usata per presentare la criticità.

2. Selezionare i migliori talenti

Un altro bias molto comune è quello che vede il contrasto tra In-Group e Out-Group. Un In-Group è un gruppo in cui un individuo si riconosce, per affinità di genere, razza, tipologia di lavoro, modo di comunicare etc. L’In-Group si contrappone all’Out-Group, dove invece l’individuo non si riconosce.
Questo bias influisce inconsapevolmente sui processi selettivi, premiando quelle persone che sono più simili a noi oppure, in una riunione o in un progetto, dando più importanza alle opinioni espresse da queste persone.

Come superarlo?
Chi si occupa di selezionare il personale può chiedere a un collaboratore di oscurare i dati personali sul curriculum dei candidati, un po’ come hanno fatto i selezionatori delle orchestre statunitensi di cui ti ho parlato. In questo modo un’azienda può arricchirsi dei talenti davvero più meritevoli.
In una riunione, invece, si può usare un timer per dare a tutti lo stesso spazio di intervento, anche a chi – irrazionalmente – non riteniamo valido come noi.

3. Prevedere pause per avere menti più aperte

Lo abbiamo detto più volte: il nostro cervello è biologicamente pigro e ha una limitata capacità di elaborare grandi quantità di informazioni: questo dato è alla base del bias dello status quo, che ci fa accettare la situazione attuale ed evitare il cambiamento. Il cambiamento è letto dal nostro cervello intuitivo (l’elefante, per intenderci) come un rischio e le persone sono, di natura, avverse al rischio.

Bene, alcuni studi hanno dimostrato che quando siamo molto stanchi perché abbiamo dovuto elaborare molte informazioni (ad esempio dopo 2 ore di riunione) tendiamo ad accettare lo status quo, precludendoci la possibilità di esplorare nuove strade.

Come superarlo?
Programmiamo delle pause nelle riunioni, e rispettiamole. Stabiliamo anche che durante una riunione non si debbano leggere le email, per non caricare oltremodo il nostro cervello.

Queste tecniche di nugding sono solo alcuni esempi di applicazione per superare i bias cognitivi.
Inclusion Nudges non è solo un libro; è una comunità globale e una piattaforma non profit dove tutti sono invitati a condividere le loro buone pratiche per superare i bias, agendo sui processi e sulle dinamiche aziendali.

E anche questo post è un invito a riflettere sui bias che più influenzano la nostra vita lavorativa e a cercare nuove soluzioni – anche creative – per spostare l’elefante. Iniziamo?

Risorse utili
TED Talk di Tinna Nielsen
TED Talk di Lisa Kepinski

Dalla comunicazione politica al web marketing il salto è lungo, ma neanche troppo. Io l'ho fatto e oggi sono, con orgoglio, client director di Pennamontata. Svizzera nella precisione, partenopea nell'approccio positivo alla vita.