Se ci avete chattato, e non vi siete infastiditi – non subito, almeno – per il tipo di interazione, allora l’azienda che l’ha creato ha lavorato bene; se ci avete chattato, e dopo pochi istanti avete iniziato a scrivere voi stessi come foste E.T. (“Telefono assistenza!”) o, peggio ancora, avete chiuso la chat alla velocità della luce allora vi siete imbattuti in quei chatbot che io definisco “sadbot”: ’na tristezza.

Cosa sono i chatbot? Ve lo spiego in breve, giusto per incorniciare l’argomento che sto per trattare:

• I chatbot sono software conversazionali, intelligenze artificiali al servizio degli utenti.
• Nello specifico, i chatbot sono creati per aiutare le persone a risolvere problemi e sciogliere dubbi nel modo più efficace: attraverso una conversazione.
• Esistono vari livelli di chatbot: quelli che permettono di avviare una conversazione con domande e risposte prefissate (livello base) fino a quelli che più evoluti, che permettono un vero e proprio dialogo.
• I chatbot possono essere impiegati non solo per il customer care, ma anche per divulgare offerte e promozioni.
• Questi bot, studiati dai programmatori dalla versione base fino a quella più avanzata (che permette loro di evolversi imparando dalle interazioni con le persone), sono degli intermediari tra brand e cliente.
• Le conversazioni tra persone e chatbot si svolgono attraverso una chat. Non è più la persona a essere sommersa da pubblicità, ma è lei a scegliere di interagire – o a smettere di farlo – col bot.

A differenza dell’intelligenza artificiale, che a volte è molto artificiale e poco intelligente, so che voialtri siete tosti e gagliardi e avrete ormai capito che in questo post vi darò qualche consiglio utile nel caso vogliate realizzare il vostro chatbot. Dopo questo post mi vorrete (più?) bene.

Un programmatore non basta

Senza un programmatore la vedo dura possiate realizzare il vostro chatbot. Per cui, sì: avvalersi di un programmatore esperto è fondamentale. Ma il programmatore non può occuparsi di tutto o, per meglio dire, non può occuparsi di tutto alla perfezione. Non può, per esempio, scrivere i testi del chatbot con la sensibilità con cui lo farebbe un copywriter.

Oltre a un programmatore, vi consiglio di rivolgervi anche un copywriter che faccia coppia con lui. Lavorando a braccetto, in armonia e in grande sinergia, potranno consegnarvi un chatbot umano e non l’ennesimo, freddo “sadbot”.

Pensate alla personalità

Il primo punto per evitare di creare l’ennesimo sadbot privo di personalità è – indovinate un po’? – ragionare (lavorare!) sulla vostra personalità. Sulla personalità della vostra azienda.

Se ancora non l’avete fatto, vi consiglio di non tergiversare ulteriormente perché state facendo una “grande, gigantesca, strepitosa cazzààààààà” (Trio Medusa docet). Per sfrecciare ai ripari, vi suggerisco tre strade:

• Carte Personalitov. Le Carte Personalitov sono uno strumento di lavoro professionale unico nel suo genere: 52 carte, con altrettante personalità, pensate per aiutarti a identificare la tua. Sul fronte delle carte c’è una personalità; sul retro le sue caratteristiche e un esempio di micro copy scritto col tono di voce calzante per quella specifica personalità. Due informazioni: le ho ideate io e sono in promozione fino al 15 marzo. L’alternativa alle carte è una sessione di brainstorming: lavagna a fogli mobili e pennarelli, oltre alla capacità di tirar fuori tante idee, possono essere un ottimo punto di partenza.
• Modello Personalitov. Un altro strumento ideato da me, il Modello Personalitov è un template che vi permetterà di trovare, passo passo, la vostra personalità e il vostro tono di voce in modo semplice e intuitivo. Lo illustro nel libro Testi che parlano (Franco Cesati Editore, 2018), tutto dedicato all’identità verbale dei brand, con esempi di tono di voce, esercizi, indicazioni pratiche.
• Fatevi aiutare. Avere un consulente che vi prende per mano e vi guida nella definizione della vostra brand personality è davvero una gran cosa: tempi ridotti, risultato certo. Ma accertatevi di chiamare “uno bravo”.

Mettiamo il caso siate amichevoli, ironici ed energetici, il vostro chatbot dovrà riflettere esattamente quegli stessi tratti. In che modo? Col giusto copy e, quindi, col giusto tone of voice.

Lavorate sul tone of voice

Per conferire personalità e umanizzare il vostro chatbot, non potete esimervi dal lavorare sul tono di voce (tone of voice, ToV, chiamatelo un po’ come vi pare).

Se quando parliamo con qualcuno faccia a faccia ci avvaliamo anche della comunicazione non verbale e paraverbale (il tono di voce, per l’appunto), e quindi possiamo trasmettere meglio i nostri messaggi e, con essi, la nostra personalità, con la comunicazione scritta è tutto più complicato. Prima di tutto non possiamo usare il linguaggio del corpo, in secondo viene meno anche la nostra voce. È qui che interviene un bravo copywriter: scegliendo le giuste parole, le giuste forme sintattiche, il giusto ritmo, le giuste pause, e usando la punteggiatura come vero e proprio strumento comunicativo riesce a ricostruire, attraverso le parole e il testo, quella voce che sembrava persa.

Quando una persona avvia la chat con un bot, quest’ultimo può accoglierla, in base al tono di voce col quale è stato programmato, in tanti modi differenti:

• Buongiorno, come posso esserle utile?
• Buongiorno Francesco: come posso esserle utile?
• Buongiorno Francesco: come posso esserti utile?
• Buongiorno Francesco. Posso esserti utile in qualche modo?
• Buongiorno Francesco. Fammi sentire utile: dimmi pure come posso aiutarti.
• Ciao Francesco. A proposito: bel nome Francesco! Posso esserti utile in qualche modo?
• Ciao Francesco. Posso esserti utile? Un tuo sì mi renderebbe davvero felice (e poi dicono che i bot non hanno sentimenti…)
• Oh sì! Finalmente posso essere utile a qualcuno! Buongiorno Francesco: dimmi tutto. 🙂
• Ciao Francesco. Il mio nome è Bot, James Bot. Scherzo! Dimmi tutto: come posso esserti utile?

Sono partita dal tono più freddo e, ipotesi dopo ipotesi, mi sono avvicinata a quelli più colorati. Via via che mi sono spostata verso i lidi caldi, avrete notato che il mio bot diventava più umano e con una personalità sempre più spiccata.

Ed ecco qualche esempio di chatbot (basate soprattutto su risposte predefinite): vi aiuteranno a percepire l’effetto finale dato soprattutto dal tipo di interazione e dal diverso tono di voce. Cliccate pure sulle immagini per ingrandirle.

Semplificate

Rendete semplice il complesso. Lavorate sodo affinché il vostro chatbot risponda in modo semplice, chiaro al vostro pubblico. L’obiettivo della risposta è duplice: deve essere puntuale e, al contempo, deve contribuire a rafforzare il legame emotivo tra bot e utente.

Chiunque avvii una chat con un bot lo fa per trovare una risposta a un dubbio o una soluzione a un problema. Mettetevi nei panni di chi non sa dove sbattere la testa e lavorate alla costruzione del chatbot facendovi sempre una domanda: “Come posso aiutare?”. E un’altra: “Come posso empatizzare?”. Così facendo riuscirete a creare un chatbot davvero utile e davvero umano.

Pure Fantozzi apprezzerebbe.