Non so te, ma quando entro in un negozio e mi imbatto nel commesso che mi piomba addosso e non mi molla più, io scappo.

Sì, perché per dare ai clienti una buona customer experience – ne ho parlato anche nel post sul customer experience management – bisogna bilanciare molti fattori, saper intervenire al momento giusto, offrire alternative valide, conoscere alla perfezione i propri prodotti o servizi.

Ecco, oggi voglio parlarti di un particolare canale del customer service, quello che potrebbe essere definito come un commesso virtuale: la live chat.

Negli ultimi anni, numerosi brand hanno implementato nel loro sito la possibilità di chattare in tempo reale con un operatore, per offrire supporto in tutte le fasi di acquisto di un prodotto. I clienti sembrano apprezzare questo canale diretto e rapido per ottenere informazioni, ma anche qui, come in un negozio reale, bisogna curare ogni aspetto della comunicazione per conquistare il cliente e abbassare quella naturale frizione che caratterizza ogni acquisto.

Io ho fatto un po’ di shopping in rete, ho raccolto qualche screenshot qua e là, finto di essere interessata a qualche prodotto ed eccomi qui, a delineare le caratteristiche della live chat che funziona, quella che non ti disturba, ma ti aiuta e – in qualche caso – ti convince quando hai ancora qualche dubbio.

Insomma, ho una foto del commesso ideale. La vediamo insieme?

Live chat: le 5 cose che mi hanno convinto

1. Live chat presenti, ma discrete

La prima, grande, enooooorme distinzione è quella tra le live chat che usano una “comunicazione passiva” e quelle che invece si attivano automaticamente, oppure vengono attivate da un operatore.

Primo caso: entri in un sito, navighi, noti subito il simbolo della chat (generalmente in basso a destra) con un invito ad aprirla in caso di necessità, continui tranquillo la tua navigazione, finché non ti viene un dubbio e apri la chat chiedendo lumi a un operatore. Si tratta della comunicazione passiva: è l’operatore che ti saluta quando entri nell’e-commerce, ma che ti lascia libero di girovagare, senza farti sentire il fiato addosso.

Secondo caso: entri nel sito, dopo un tot di secondi oppure dopo aver fatto determinate azioni (ad esempio aver digitato una parola chiave), si apre in automatico la finestra della live chat con un operatore che si adopera per risolvere i tuoi problemi. Tu chiudi la finestra, ma quella si riapre, spesso accompagnata anche da un simpatico suono. Qualsiasi riferimento ai “commessi” invadenti è puramente voluto.

In quest’ultimo caso, la live chat viene utilizzata dal brand non solo per dare assistenza al cliente, ma anche per intercettare i clienti indecisi, per proporre loro dei prodotti affini alle loro ricerche. Alcune live chat hanno anche sistemi per monitorare le attività degli utenti, aiutano a raccogliere informazioni utili sulle loro ricerche e permettono di raccogliere indirizzi email per fare lead generation.

Avrai capito che personalmente non amo questo tipo di live chat di assalto, soprattutto se sto visitando un sito per la prima volta.

Ti faccio qualche esempio qui sotto: Fatture in Cloud, Packly, Gedshop hanno delle live chat che, già dal messaggio di benvenuto, ti fanno sentire a tuo agio.

Fatture in Cloud: “Benvenuto, se hai bisogno di aiuto aprimi! Siamo qui per te!”
Nota anche che gli operatori hanno un nome e una faccia.

Packly: “Assistenza dal vivo. Chiedici qualunque cosa.”
Il messaggio è certamente di grande disponibilità, peccato per l’icona di default, un po’ anonima.

Gedshop: “Siamo online. Chatta con un operatore!”

2. Dov’è la live chat?

Se un brand decide di investire denaro e risorse per un servizio di live chat, deve renderlo visibile, usabile e perfettamente funzionante. Altrimenti l’utente si spazientisce, un po’ come quando chiami un call center e l’operatore ti fornisce infinite opzioni di scelta.

Occorre creare un ambiente intuitivo, dove con un solo clic si entra nella chat.
L’utente non deve cercare la chat negli anfratti del sito. Su Eventbrite, piattaforma che permette di creare e gestire eventi, invece, ho dovuto compiere un viaggio a 8 step per arrivare a parlare con un operatore live. Ecco i vari passaggi.

Il messaggio percepito dall’utente, dopo un percorso così lungo, è questo: “Abbiamo un help center pieno di informazioni utili, leggilo e disturbaci il meno possibile. Grazie”.

Altro elemento da considerare nell’usabilità di una live chat è il numero di informazioni richieste per accedervi. Qui vale lo stesso principio in base a cui, in una landing, minore è il numero di campi da compilare, maggiori saranno le possibilità di un clic.

Da questo punto di vista, Samsung ti fa decisamente passare la voglia di chattare. Dopo aver cercato la pagina di Supporto e selezionato la live chat, ecco la schermata che ti appare, con ben 8 campi da compilare e codice Captcha, tanto per non farsi mancare nulla.

Relax Banking, invece, ti chiede di inserire il codice ABI della tua banca, per poter iniziare una conversazione. Chi non conosce a memoria il suo codice ABI, d’altronde!

Un esempio positivo viene invece da un’altra banca, IWBank. Già in home page, le icone di contatto sono chiare e ben visibili, tra cui anche quella della live chat.
Il messaggio di benvenuto, inoltre, contiene già al suo interno il payoff della banca: esperti di valore.

3. Un tocco di personalità

Ricordi il caso dell’Hotel Ritz-Carlton e della rivoluzione del linguaggio dei suoi dipendenti? Ne ho parlato qui. La cifra stilistica di un brand permea tutti i canali di comunicazione, anche una live chat.

Vediamo alcuni esempi.

Proposify: il messaggio di benvenuto non si limita a dire che il personale è online e che può aiutarti. Contiene già al suo interno una promessa di valore: ottimizzare il flusso dei preventivi e ottenere il maggior numero di contratti. L’azienda non perde occasione per sottolineare il beneficio per l’utente.

Customerly ci mette un po’ di brio e di personalità (alleluja!): “Sembra che tu voglia far arrivare alle stelle il livello di coinvolgimento con i tuoi clienti, vero? Fammi sapere, se hai bisogno di un aiuto”.
L’effetto è un po’ diverso, concordi?

Il messaggio iniziale, lo hai visto, incide sull’esperienza dell’utente, sia in positivo che in negativo.

Ad esempio, guarda l’approccio della live chat di Netflix: “Descrivi il problema. Come mai ti sei rivolto al servizio chat oggi?”. E di nuovo “Descrivi il problema” nel campo di inserimento del testo.
Ora, chi ha parlato di problemi? I motivi per cui posso rivolgermi alla chat sono diversi, perché limitare il campo sin dall’inizio e dargli anche una connotazione negativa? Ai posteri l’ardua sentenza.

O ancora, ritornando all’importanza della coerenza nel tono di voce, Enel sembra non avere le idee chiare se dare del lei oppure del tu ai suoi utenti.

4. Veloce ed efficace

Live Chat, azienda pioniera in questo specifico settore, ha stilato un Report con i dati relativi al biennio 2014-2016, che si riferiscono a 13.500 aziende che usano la live chat. Cosa è emerso, tra gli altri dati?

Che le aziende che hanno una customer satisfaction alta sono quelle che rispondono in chat in meno di un minuto. Non solo: quello che soddisfa enormemente il cliente è la risoluzione di una richiesta in un’unica conversazione, senza la necessità di aprire ticket di assistenza o di rivolgersi a un altro canale di supporto.

Per cui, anche se il tempo di gestione della richiesta è più alto (la media è di 12m e 24s), l’utente risulta soddisfatto perché ha risolto la questione usando un unico canale e non si trova costretto a rivolgersi a un altro operatore, ripetendo il problema.

5. Possibilità di allegare file e archivio delle chat

Ultimi due punti, non per importanza, che qualificano una live chat efficace.
L’archivio delle chat passate ti permette di accedere a informazioni che possono ancora esserti utili, senza necessità di rifare la domanda.

LiveAgent, per esempio, ti permette, alla fine della conversazione, di richiedere l’invio della trascrizione della chat al tuo indirizzo email.

E poi ancora: ti sarà capitato di non capirci nulla con un software scaricato o uno strumento nuovo. A me capita molto spesso.

Non tutte le live chat ti permettono di allegare screenshot o file di altra natura, per far capire all’operatore perché sei così disperato.

Proposify, in questo, fa un passo in più: ti permette anche di allegare delle GIF che, più di ogni altra parola, esprimono il tuo stato d’animo. Naturalmente, non si tratta solo di questo: la GIF è un mezzo per rendere più informale la conversazione, è un altro modo in cui l’azienda comunica la sua personalità.

Quante volte, quando non trovi soluzione ai tuoi problemi e ti sembra che il mondo sia contro di te, ti sei immedesimato in questa GIF?

Per concludere e tornare al nostro commesso ideale, quindi la live chat ideale, di cui ti parlavo all’inizio, possiamo descriverlo così:

• gentile e presente, ma non invadente;
• competente e capace di rispondere velocemente alla tua richiesta, senza rivolgersi a un collega;
• coerente con la personalità dell’azienda per cui lavora, e comunque sempre con un pizzico di personalità;
• una buona memoria non guasta: conoscere il cliente e le sue esperienze passate gli permette di entrare in sintonia con lui.

Sei d’accordo con questo profilo ideale? Se hai altri suggerimenti, commenta pure. Non ti risponderò in tempo reale, ma sarò più veloce possibile.