Aprire un’azienda e sperare di non ricevere mai un reclamo è come andare dal parrucchiere, chiedere una spuntatina e augurarsi di uscire senza le doppie punte – e non, come invece accade, senza 10 cm di capelli.
Insomma, è una follia.
Aprirsi ai social e sperare di non venir mai contattati da un cliente insoddisfatto, o dall’allegro troll di turno, è follia al quadrato.
Follia al cubo è aprire un’azienda, decidere di vivere i social e, in caso di critiche, attacchi e crisi endogene, esogene (misogene ed estrogene pure), chiudersi a riccio come il parrucchiere quando lo implori: “Solo un centimetrino-ino-ino, eh. Mi raccomando”.

Perché, sia chiaro, i clienti sanno andarci giù pesante e con le loro lingue taglienti sanno fare ben più danni delle sforbiciate extra del parrucchiere. L’importante è saperlo e, soprattutto, sapere come gestire quei casi in cui il nodo arriva al pettine.

In questo focus sul crisis management voglio mostrarti 5 casi di gestione della crisi. Non tutti sono da prendere come esempio; da tutti, comunque, si può imparare qualcosa.

EasyJet. Come aiutare anche quando capisci che non puoi farlo

Iniziamo con qualcosa di leggero: un cliente contatta il brand perché non riesce a usufruire di un servizio. Questo può succedere a chiunque; in questo caso è successo alla compagnia aerea easyJet.

Cosa è successo

Un cliente sta cercando di finalizzare l’acquisto del suo viaggio sul sito della compagnia. Scrive un tweet per segnalare un problema: non riesce a concludere la transazione.

Come risponde il brand

Dopo soltanto un’ora, easyJet risponde all’utente cercando di fornirgli subito delle indicazioni utili. Purtroppo queste non sono sufficienti a risolvere il problema e il cliente continua a segnalare il “disservizio”. Gli scambi di battute sono ravvicinati, tranne in un caso: qui la persona che risponde a nome del brand, tale Ioanna, provvede subito a scusarsi per il ritardo.

Nonostante la disponibilità e l’aiuto fornito dal servizio di customer care easyJet, l’utente continua a notificare la presenza di un problema. A quel punto l’assistente è costretto a indirizzare il cliente verso un altro canale.

Lezione appresa

Cosa possiamo imparare dal caso di gestione della crisi di easyJet? Ecco i consigli da prendere e portar via:

• Quando un cliente ti segnala un disservizio, fagli risparmiare tempo e prova subito a fornirgli una delle possibili soluzioni. Nel migliore dei casi avrai risolto al primo tentativo il problema; nel peggiore ti sarai dimostrato propositivo e disponibile.
• Fai del tuo meglio per aiutare il cliente. Se capisci che non puoi fare molto, chiedi scusa e indirizzalo verso un altro canale. In certi casi la causa del problema potrebbe non essere imputabile alla tua azienda (come per easyJet, è verosimile che la faccenda fosse legata al metodo di pagamento scelto dall’utente); tu, però, non far mai ricadere la colpa sul cliente. Limitati a paventargli un ventaglio di possibilità.

American Airlines. Come rispondere a un cliente insoddisfatto

In giro ci sono più clienti insoddisfatti dei brand che donne del loro taglio di capelli. Il prossimo “lamentoso” potrebbe quindi far capolino proprio sui tuoi profili social (tocca ferro, su).

È successo, e non certo una volta soltanto, alla compagnia aerea American Airlines su Twitter.

Cosa è successo

Un cliente si lamenta del servizio di check-in e menziona direttamente l’account @AmericanAir.

Come risponde il brand

American Airlines risponde con estrema prontezza e chiede maggiori delucidazioni per capire come intervenire. Il cliente continua a dargli contro. Il brand risponde con celerità e toni pacati, nel massimo dell’accondiscendenza. Gli scambi sono numerosi: da un lato il cliente è infuriato; dall’altro la compagnia si dimostra dispiaciuta per il disservizio.

La conversazione finisce con un tweet di American Airlines che ringrazia per il feedback e promette di impegnarsi a far meglio.

Lezione appresa

Quando un cliente si lamenta di un disservizio, quello che puoi fare è:

• Chiedere scusa per l’accaduto. Devi mostrarti costernato. Sinceramente costernato.
• Chiedere maggiori informazioni su quanto è successo. In questo modo ti dimostri interessato a risolvere il problema.
• Metterti nei panni del cliente e non usare mai il suo tono di voce se infierisce contro di te. Rispondi sempre con pacatezza ed educazione. Ricordati che sei tu nel torto.
• Farti vedere il più propositivo possibile.

Virgin Trains. Dalla crisi ai sorrisi

Dici che trasformare una crisi, seppur piccola, in un momento goliardico sia impossibile? Mai dire mai. Guarda cosa ha combinato l’azienda Virgin Trains su Twitter.

Cosa è successo

Ci sono situazioni di mènta e situazioni di me**a. In questo caso stiamo parlando del secondo tipo di situazione. In sostanza, un passeggero, direttamente dal water, raggiunge con un tweet la Virgin Trains segnalandogli l’assenza della carta igienica nel bagno. Il poverino ha un grosso bisogno di carta igienica…

Come risponde il brand

Dopo soltanto 2 minuti-e-dico-2, la Virgin Trains risponde all’SOS del ragazzo chiedendo informazioni sul numero del treno e sulla carrozza. In men che non si dica risolve il problema e arriva in soccorso del giovine bisognoso con della carta igienica. Una volta rientrata l’emergenza, l’azienda continua a ridere e scherzare con gli utenti che ormai si sono interessati al caso (guarda qui tutto il flusso di tweet).

Lezione appresa

Oltre al fatto che sarebbe sempre meglio andare nei bagni dei treni muniti di fazzolettini di carta (“just in case”, come dice la Virgin Trains), quello che possiamo imparare da questo episodio è che:

• Il tempismo fa davvero la differenza.
• La simpatia non farà di certo miracoli, ma se accompagnata alla risoluzione del problema può migliorare l’immagine del brand.
• Una volta risolto un caso con successo, si può continuare a riderci sopra coinvolgendo così anche altri fan/clienti e aumentando la visibilità dell’azienda (hai visto quanti RT nello scambio tra la VT e il suo cliente?).

“Il Messaggero”. Quando la crisi è il brand a cercarsela

Non sempre la crisi ci chiama. A volte siamo noi a chiamarcela. Per esempio, il giornale “Il Messaggero” risponde alle critiche dei propri fan in modo alquanto piccato.

Cosa è successo

Nella sua pagina Facebook, “Il Messaggero” pubblica una notizia di gossip. I fan sembrano non gradire l’argomento, vuoi per i protagonisti, vuoi per la leggerezza dello stesso. Un giornale, si legge nei commenti, con tutto quello che sta succedendo nel mondo dovrebbe fornire aggiornamenti più seri.

Non la pensa così il social media manager, tanto che, a differenza di casi analoghi in cui il giornale viene criticato (vedi per esempio qui), risponde singolarmente a tutte le critiche. E lo fa usando dei modi per così dire poco social.

In pratica è il brand stesso che dà vita a un caso di crisi.

Lezione appresa

Quando i nodi arrivano al pettine, e i clienti iniziano a farsi pressanti, tu fa’ così:

• Munisciti di pettine e balsamo. Il pettine è il buon senso, il balsamo sono la calma e il sangue freddo.
• Conta fino a dieci. Fatto? Perfetto. Adesso fa’ come Lesbia e conta per “altri mille, e quindi cento, quindi mille continui, e quindi cento”.
• Esprimi il tuo punto di vista, ma invece di rispondere a mille commenti, in mille e uno modi piccati, scrivi magari un unico post in cui spieghi la tua posizione. E non fare il permalosone: ridici su.

Garofalo. Come ironizzare su un tema complesso

Quando un’azienda cede una parte consistente delle proprie quote societarie a un’altra azienda, magari pure straniera, stai pur certo che la crisi è a un tiro di schioppo. Questo lo sa bene il pastificio Garofalo, che a giugno del 2014 comunica l’ingresso della spagnola Ebro Foods nel capitale sociale.

Cosa è successo

Giugno 2014. Il pastificio Garofalo cede il 52% del proprio capitale sociale al gruppo multinazionale madrileno Ebro Foods. La comunicazione avviene sui canali istituzionali e sui social.

Ti prego di leggere i commenti. Non tanto quelli dei fan, quanto quelli del brand (che a rispondere sia direttamente Emidio Mansi, direttore commerciale del Pastificio Garofalo?).

A distanza di un anno, l’argomento è ancora molto sentito. E le risposte dell’azienda sempre impregnate di grande umanità e persino senso dell’umorismo (vedi l’ultima nella schermata qui sotto).

Lezione appresa

Quando l’azienda si trova a vivere un momento a dir poco delicato, credo che da Garofalo possa imparare a:

• Rispondere alle varie osservazioni dei fan.
• Usare un linguaggio semplice, vicino alle persone, empatico.
• Difendere la propria scelta, cercando di mettersi comunque sempre nei panni del cliente.
• Tranquillizzare con esempi, dati, numeri.
• Finito il momento topico, sdrammatizzare.

Ancora non ti ho fatto una testa così?

Se nonostante questo post, e l’ebook gratuito che ho scritto sul Crisis Management, ancora non ti ho fatto una testa così sulla gestione della crisi, fammelo sapere nei commenti.

Nel cassetto ho tanti altri esempi da mostrarti e potrei farti un’altra bella… lavata di capo. 🙂

P.S.: Buona Pasqua!